Пресс-центр

Екатерина Погонцева

В отраслевых чатах часто можно встретить фото списков лекарств, с которыми клиенты приходят в аптеку. Мятые бумажки, фото упаковок на экране мобильного телефона, аудиосообщения с загадками вроде «оранжевые квадратные таблетки» — фармспециалистов уже ничем не удивишь. А что, если разгадать эти загадки не удалось? Можно ли отказать покупателю в отпуске препарата на этом основании? «ФВ» разобрался вместе с экспертами.

Электронный рецепт? Не слышали!

Для начала мы решили выяснить, как часто покупатели приходят в аптеку с готовым запросом, и провели собственный опрос фармспециалистов.

Опрос проводился на сайте pharmvestnik.ru с 7 июня по 5 июля 2024 года. В нем приняли участие 78 человек.

Тридцать три респондента сказали, что почти половина покупателей приходят в аптеку с готовым списком (это самый популярный ответ). Еще 12 ответили, что это каждый третий, а по оценкам 11 опрошенных — каждый десятый.

В основном это список, оформленный на бумаге «от руки», в котором перечислены необходимые позиции (такой ответ дали 40 фармспециалистов). Его автором может быть как врач, так и пациент.

Пятерым опрошенным приходилось играть с клиентами в «угадайку». В их перечне нужные товары были описаны «подсказками»: пачка синего цвета или лекарство с названием на букву «л». Двоим участникам опроса приходилось собирать заказ по надиктованному перечню, а одному — в процессе видеозвонка с пациентом.

Как показал опрос «ФВ» , электронные рецепты пока не стали обыденным явлением.  Лишь пятерым респондентам доводилось работать с электронными рецептами.

ПОМОЩЬ ЗАЛА

Первостольникам часто приходится расшифровывать назначения врачей, написанные неразборчивым почерком. Если почерк не разобрать , то как правило , фармспециалисты угадывают содержание списка по контексту. Об этом сообщили 26 респондентов. Они задают покупателям наводящие вопросы.

На втором месте по популярности ответ «советуюсь с коллегами», причем «помощь зала» можно получить как в корпоративном чате , так и в отраслевом, где присутствуют и провизоры, и фармацевты всей страны. Подобный опыт есть у 20 опрошенных.

Третье место поделили те, кто отказывает в отпуске препарата (четыре человека) и кто связывается с врачом  для уточнения назначения (тоже четыре).

При этом чаще всего, по оценкам самих опрошенных , они с честью справляются со всеми подобными испытаниями. Меньшинство респондентов (21 против 33) указали на то, что в их практике были случаи ошибок/конфликтов  с покупателями из-за неразборчивого почерка составителя перечня.

«Часто приходят с пустыми коробочками от лекарств, так сказать, со списком в натуральном виде», - написал участник опроса.

НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ

Часто фармацевтическим специалистам приходится иметь дело с недописанными окончаниями названий препаратов, рассказала исполнительный директор АССОЦИАЦИИ ИНДУСТРИИ товаров для здоровья и Союза «Национальная Фармацевтическая Палата» Елена Неволина. Эта проблема не теряет актуальности на протяжении многих лет.

С появлением электронных рецептов вероятность ошибки на этапе отпуска лекарств в аптеках значительно снизилась, отметила врач, клинический фармаколог Ольга Туфанова. Однако до сих пор большое число докторов (особенно частно практикующих) выписывают их от руки на рецептурных бланках, а иногда и вовсе на листке бумаги.

Если фармспециалист не может прочитать название препарата , его дозировку или кратность приема, он может попросить показать ему  врачебное заключение , в нем обычно дублируются рекомендации.

Елена Неволина: «Без наводящих вопросов не обойтись. Например, если у человека кожный зуд, проявления экземы, дерматита, то можно понять, что врач прописал мазь ультралан, а если геморрой - это ультрапрокт.»

«Также можно обратиться к официальным справочникам лекарственных средств (например. Сайт Государственного реестра лекарственных средств), - порекомендовала Труфанова.  - Если все равно остаются вопросы, можно попросить пациента связаться с доктором  (по телефону или очный прием) с целью получения разъяснений его рекомендаций.»

Основания для жалоб нет

Как фармспециалисту обезопасить себя от ошибок и жалоб со стороны покупателей и какие требования предъявляет закон?

Договор между потребителем и аптекой - это договор купли-продажи, объяснила советник адвокатского бюро «Трубор» Мария Борзова. Он считается заключённым, если стороны достигли согласия по его существенным условиям. Наименование лекарственного препарата  - существенное  условие договора.

 

«Если фармацевтический работник не может понять , какое наименование лекарственного препарата требуется  потребителю, то не возникает  предмета договора, стороны не могут однозначно выразить свою волю и согласовать предмет, - подчеркнула эксперт. - Таким образом, нет оснований для жалоб на аптеку или ее работника. То есть пожаловаться, конечно, можно, у нас много креативных людей, но предмета у жалобы не будет».

Вопрос, что делать фармацевтическому работнику в таких случаях, прямо не регламентирован , констатировала Борзова. По словам эксперта, аптечная организация должна  решать сама, нужен на этот счет внутренний регламент или нет. Разработать и прописать для первостольников алгоритм можно, но он будет основан больше на здравом смысле, чем на нормах права.

«Например, если есть список, но написан он так, что ничего не разобрать , целесообразно прямо об этом сказать потребителю и для начала уточнить наименование препарата устно, - предложила вариант эксперт. - Возможно, потребитель сможет произнести наименование препарата верно, и тогда вопрос будет решен.»

Если потребитель не может назвать наименование препарата , то можно уточнить, может ли   потребитель спросить врача , который сделал назначение , или того человека , для которого он совершает покупку, рекомендовала Борзова.

«Если потребитель не может связаться с врачом, не может уточнить у того , для кого покупает препарат , тогда оснований для заключения договора купли-продажи нет, стороны не могут договориться о предмете,  - резюмировала советник адвокатского бюро «Трубор». - В такой ситуации не виноват никто. Если фармработник ведет себя спокойно и вежливо, пытается уточнить наименование , но покупатель не может его назвать, то и наказывать сотрудника аптеки не за что. Фактически это даже не отказ в отпуске, а невозможность понять , что требуется клиенту.  Опять же, отказ  продиктован соображениями безопасности: чтобы не продать потребителю то, что ему не нужно, не назначено и может потенциально навредить».

Источник: Фармацевтический вестник, №18 (1147) от 6 августа 2024