Пресс-центр

Помощь человеку и обществу в целом в таком благородном деле, как поддержание здоровья – это истинное призвание фармацевта. Искреннее внимание к проблемам пациента предполагает не только продажу необходимых ему препаратов, но и возможность грамотно проконсультировать о дополнительных средствах, которые помогли бы улучшить состояние и качество жизни.

Фармацевтическая этика в виде отдельных правил, норм, принципов и ценностей начала формироваться с того момента, как произошло разделение профессий врача и аптекаря. Естественно, что профессиональная этика врача и фармацевта имеют много общего, ведь их роли во многом схожи — в их руках здоровье и качество жизни пациента. Большинство современных этических кодексов фармацевта, существующих в разных странах мира отличаются друг от друга в основном не содержанием, а формулировками принципов и обязательств, потому что задачи, стоящие перед фармацевтами на протяжение всей истории на всех континентах схожи. Основной обязанностью фармацевта остается забота о благе каждого пациента.

Если вдуматься, то забота о человеке заключается не только в том, чтобы говорить с ним о его проблеме, а еще и в том, чтобы помочь ему найти различные пути, которые в комплексе дадут положительные результаты. Если применять это правило, и относиться к обращениям посетителя аптеки с должным вниманием, то можно найти и предложить множество дополнительных возможностей для решения его уникальных задач. Ассортимент аптеки сегодня дает огромный простор для составления комбинаций препаратов и средств, которые при совместном применении могут усиливать общий терапевтический эффект, или способствовать профилактике.

Знание – сила  

Стоит помнить, что сила настоящего профессионала состоит в степени его информированности и готовности использовать свой опыт в повседневном труде. А в случае с аптекарским делом информированность работника и его готовность делиться знаниями, должны оставаться важнейшим звеном в деле успешного лечения пациента. Поэтому, прежде всего фармацевту необходимо постоянно повышать свой профессиональный уровень и степень информированности о препаратах и средствах, о тенденциях в лечении и профилактике тех или иных заболеваний, о новинках рынка.

Следующим важным шагом можно считать умение анализировать информацию о предпочтениях клиентов. Общение должно строиться таким образом, чтобы предложение не только соответствовало ожиданиям клиента, но и позволяло ему расширить представления о возможностях терапии и в конечном итоге положительно влияло на принятие окончательного решения.

Людям нравится делать покупки у тех продавцов, которые стараются их выслушать и понять, поэтому фармацевту необходимо проявлять уверенность и заинтересованность и создавать у посетителей чувство комфорта.  

Дополнительно – значит более полно

Одним из способов заботы о клиенте – предложение ему дополнительных услуг. Такой подход может стать существенным положительным отличием не только для первостольника, но и для аптеки в целом.

В последнее время активно обсуждается новый класс продукции, называемый «космецевтика» (лечебная косметика, аптечная косметика). Такая продукция занимает промежуточное место между косметикой и лекарственным средством, в ее состав входят биологически активные вещества, которые в определенных концентрациях не являются лекарственными. Однако данные средства обладают измеряемыми положительными свойствами. Преимуществами лечебной косметики можно считать минимум консервантов, отдушек и красителей, поэтому их легко рекомендовать широкому кругу людей, даже с чувствительной кожей. Такие средства призваны целенаправленно решать те или иные проблемы, что может стать серьезным преимуществом. В состав космецевтических средств обычно входят натуральные целебные компоненты. А значит они максимально безопасны, но при этом способны улучшить состояние. «Лекарство, что стоит тысячу монет, растет у самого плетня» – гласит китайская пословица. Средства лечебной косметики снабжены инструкцией, с указанием способа применения, противопоказаний, полного состава. Это удобно как для фармацевта, так и для пациента, так как повышает степень информированности о конкретном средстве.

Рекомендуемая в качестве дополнения к основной терапии, или самостоятельно, лечебная косметика, может помочь улучшить состояние клиента, значительно повысить эффективность лекарственных средств в комплексе, помочь снизить риски развития осложнений заболевания и ускорить процесс выздоровления.

Забота о пациенте, время, потраченное на более подробный и предметный разговор, а также искреннее участие возвращаются к фамрацевту сторицей. Формируется лояльность к аптеке, а первостольник получает награду, в том числе финансовую, в виде увеличения среднего чека.

Следует отметить, что в России и других странах термин «космецевтика» юридически не выделен. Однако сформировались принципы ее реализации – только через аптеки. К такой косметике предъявляются повышенные требования, что может стать критерием выбора для пациента

Дополнительные продажи помогают удерживать постоянных клиентов и привлекать новых. При этом решение о том, выходить или нет за рамки стандартного набора действий, решает сам первостольник. Только от него зависит, оставить ли клиента наедине с его задачами, или помочь сориентироваться в полной мере и сделать правильный выбор.  

Мнение эксперта:

Е.Неволина, Исполнительный директор НП "Аптечная гильдия"

"Сегодня можно много рассуждать о призвании фармацевтического работника и его социальной ответственности, однако зачастую на практике все сводится к умению продавать товар. Причем не важно, лекарства это или нет, основными индикаторами мотивации являются «средний чек», цепочки «допродаж» и т. п. Действительно эти показатели необходимо учитывать, ведь аптека живет по законам коммерческого предприятия, то есть должна сама зарабатывать, чтобы обеспечить в том числе и достойную зарплату своим сотрудникам.

С выходом приказа Минздрава от 20.12.2012 г. № 1175н роль фармацевтического работника с точки зрения социальной ответственности возросла: теперь работник аптечной организации должен не просто отпустить лекарственный препарат по рецепту врача, но и дать больному объективную информацию по имеющимся синонимам в рамках одного МНН, оставив право на выбор конкретного препарата за пациентом. Аналогично и с безрецептурным отпуском лекарств: необходимо проконсультировать потребителя о наличии симптоматических лекарств, в некоторых случаях предупредить о необходимости обратиться к врачу и оставить за пациентом принятие решения об «ответственном самолечении». Ориентироваться в большом арсенале лекарственных препаратов фармацевтический работник должен безусловно.

Однако, сегодня ассортимент аптеки это не только лекарственный ассортимент. Законодательно установлено, что аптека наряду с лекарственными средствами может реализовывать и некоторые другие товары, в частности парфюмерно-косметическую продукцию. По этой группе товара достаточно сложно конкурировать с профильными ритейлерами, тем более, что некоторые сугубо аптечные марки появились на прилавках специализированных магазинов косметики. Что здесь может противопоставить аптека — только грамотное консультирование! Если фармацевтический работник может грамотно объяснить отличие «лечебной» косметики от продукции масс-маркета и даже сегмента «лакшери», это поможет привлечь определенную группу потребителей. Только консультация в этом случае не должна ограничиваться совместным с потребителем чтением аннотации на упаковке, а именно акцент на отличительных свойствах и качествах средств, подбор необходимой линейки средств при определенных проблемах и т. п.

Грамотные специалисты, владеющие не только лекарственным ассортиментом, но и умением «продавать» дополнительный ассортимент главное достоинство любой аптечной организации."

Фармацевтический вестник №32 от 14.10.2014г.